Krisekommunikation starter hos medarbejderne
Af Ida Marie Søeborg, Blankholm Kommunikation
Københavnerkonditoriet Agnes Cupcakes havde i et års tid udelukkende høstet gode anmeldelser og positive tilkendegivelser for deres gennemførte cupcake-univers i midten af København. Som det første af sin slags – og med nytænkende services som for eksempel udbringning og abonnement – så fremtiden lys ud.
Den ubetingede succeshistorie varede et godt års tid – til november sidste år, hvor konditoriet pludselig landede på forsiderne af helt andre årsager; nemlig direktørens kontroversielle udtalelser om de ansatte, samt medarbejdernes kontrakter, der fik flere journalister til at drage paralleller til slaveri.
Agnes Cupcakes fik redet mediestormen af igen ved hjælp fra bureauet Help PR, som har specialiseret sig i krisekommunikation. Ifølge ekspert i krisekommunikation på handelshøjskolen ved Aarhus Universitet, Winni Johansen, er hjælp udefra nødvendigt for mange iværksættervirksomheder.
Sammen med sin kollega fra Aarhus Universitet, Finn Frandsen, har hun skrevet den første bog om virksomhedskommunikation herhjemme: Krisekommunikation. Når virksomhedens image og omdømme er truet. Her undersøger de 39 bureauer, som yder kommunikativ førstehjælp i akutte kriser.
Kriseberedskab er vigtigt
Det er ifølge Winni Johansen især de hurtigt voksende iværksætterfirmaer, der er i fare for at ende midt i en mediestorm, fordi de har så travlt med at opbygge en god forretning, at de overser faren for kriser og ikke mindst de konsekvenser, det kan have, når medierne får færten:
”Disse iværksætterfirmaer, der lynhurtigt er blevet succeser, har haft travlt med at tænke på produktudvikling og på at opbygge en god forretning. Det virker som om, firmaerne ikke har været bevidste om, hvor hurtigt noget kan begynde at rulle,” siger Winni Johansen til Erhvervsbladet den 29. november 2011 og tilføjer, at de kriser, der bliver blæst op, ofte er såkaldte para-kriser, der ikke havde behøvet at blive store, hvis de var blevet håndteret ordentligt.
Det bedste råd man kan give nystartede virksomheder er derfor at sætte krisekommunikation på dagsordenen og lægge en strategi for, hvordan man vil håndtere eventuelle kriser; er man alligevel røget ud i et stormvejr, kan man gøre som blandt andre Agnes Cupcakes og hente hjælp hos PR-bureauerne.
De ansatte er ambassadører
Mads P. Byder, stifter af Help PR, fortæller til Politiken den 27. november 2011, at krisestrategien ikke i første omgang går ud på at mildne presse, kunder og andre interessenter: men om at berolige de ansatte:
”Så vidt muligt skal chefen stille sig fysisk op på ølkassen og forklare sagen. Pressen er så stærk, at hvis kommunikationen ikke er klokkeklar, bliver medarbejderne i tvivl om, hvem der nu har ret,” siger Mads P. Byder.
At det er vigtigt i første omgang at berolige de ansatte, bakkes op af Winni Johansen, som opfatter medarbejderne som virksomhedens vigtigste ambassadører. I en kronik i Børsen den 25. november 2011 skriver hun:
”Medarbejdere er ofte de første til at reagere, når deres arbejdsplads rammes af negativ mediedækning. De sammenholder de informationer, de får i pressen med den interne kommunikation. Uoverensstemmelser kan skabe mistillid, mens tilfredshed med den interne kommunikation kan give en større identifikation.”
I forhold til arbejdet med at få pressen til at miste interessen, kommer der ifølge Winni Johansen sjældent noget godt ud af at blæse til modangreb. Journalisterne mister hurtigt interesse for sagen, hvis man beklager – tager man derimod kampen op mod medierne, risikerer man at forlænge krisen.
