Dårlige kommunale hjemmesider dyre for kommunerne


Kommunale hjemmesider

Af Ulla Oppermann Blankholm

Danskerne vil gerne ordne deres kommunale sager på kommunernes hjemmesider, men de kan simpelthen ikke finde rundt på dem – og det ender med en telefonopringning, et brev eller personligt fremmøde. Det koster kommunerne millioner i administration.

Du vil gerne have skrevet dit barn op til en institutionsplads i din kommune, men du kan simpelthen ikke overskue kommunens hjemmeside, og hvor du kan gøre det. I frustration griber du formentlig telefonen og ringer til kommunen for at få skrevet dit barn op til en plads.

Webbureauet Dwarf har i samarbejde med analysefirmaet Userneeds spurgt 10.897 danskere om deres mening om kommunernes hjemmesider i forhold til for eksempel søgning, svartider og nyhedsbreve. Resultatet er entydigt: Der er en meget begrænset udnyttelse af kommunernes digitale selvbetjeningsløsninger. To ud af tre ved ifølge undersøgelsen slet ikke, hvad man kan finde på deres kommunes hjemmeside – og kun hver fjerde lykkedes at gennemføre deres ærinde, hvis de finder frem til selv-betjeningsløsningen. 44 procent af henvendelserne til kommunerne sker stadig via telefon og hver fjerde ved personligt fremmøde.

”De dårlige hjemmesider koster. Københavns Kommune har regnet ud, at en henvendelse i form af et brev koster 110 kroner, mens en henvendelse via en online-selvbetjeningsløsning blot koster tre kroner. Hvis alle havde lige så gode selvbetjeningsløsninger som de bedste kommuner, ville det udløse en besparelse på 420 millioner kroner i administrationen,” fremgår det af undersøgelsen.

Gentofte Kommune løber med sejren, efterfulgt af Rudersdal og Odder. Brønderslev er dårligst placeret - med Norddjurs og Bornholm som næst- og tredje-dårligste. Med en enkelt undtagelse befinder de ti bedste kommuner sig i hovedstadsområdet.

Barokt
”Det er jo barokt, at kommunerne producerer online selvbetjeningsløsninger, der er så svære at bruge, at det kun er et fåtal, der evner at anvende dem. Undersøgelsen viser klart, at der er en stor gruppe borgere, som ønsker at betjene sig selv via internettet, de kan bare ikke komme til det, fordi kommunerne har alt for ringe webløsninger,” siger administrerende direktør i Dwarf, Peter Grønne.

Han bakkes i publikationen op af Kim Normann Andersen, der er professor i digital forvaltning på CBS – Copenhagen Business School.

”Private virksomheder tænker over, hvordan de skal hjælpe folk frem til det, de har brug for. Kommunerne er langt bagud i forhold til dem, selv om de burde være endnu bedre – kommunerne har jo i modsætning til butikker en pligt til at betjene borgerne, også de it-svage. Men det virker som om, de mener, at borgerne burde være supertaknemmelige for, at der overhovedet er digitale muligheder,” siger Kim Normann Andersen.

Ifølge en anden publikation fra Dwarf er der en markant skævhed i Danmarkskortet over kommunernes hjemmesider. Som sagt befinder de bedste kommunale hjemmesider sig i hovedstadsområdet – i de mest velhavende kommuner – mens de dårligste hjemmesider hører hjemme i de økonomisk mest trængte kommuner.

Dårligst i fattige kommuner
”Skævheden betyder, at de økonomisk mest trængte kommuner bruger langt flere penge på personlig betjening af borgerne – altså administration. Samtidig har borgerne i de økonomisk dårligst stillede kommuner også de mindst brugervenlige selvbetjeningsløsninger til rådighed, selv om uddannelsesniveauet og it-færdighederne typisk er lavere i netop de kommuner,” lyder det i undersøgelsen.

”De, der har mest brug for digitalisering, har de dårligste løsninger,” siger it-strategisk rådgiver Henrik Zangenberg fra Zangenberg & Co om det skæve landkort i Dwarfs publikation.

Du kan læse mere om Dwarfs undersøgelse på http://www.dwarf.dk/publikationer/kommunal_web_excellence/daarlige_hjemmesider_koster_kommuner_dyrt.html

I undersøgelsen har 10.897 danskere svaret på et spørgeskema – og desuden er alle kommunale hjemmesider gennemgået af eksperter i webstrategi. Samlet danner de grundlaget for undersøgelsen, der har navnet Kommunal Web Excellence.
Publiceret 2011-01-01
Annonce: