Der er en alenlang kø i supermarkedet lørdag formiddag, og kunden har ventet i, hvad der opfattes som uendeligt på at komme til. Rabatten er ikke trukket fra bonen, og kunden bliver nødt til at vente på, at den næste kunde bliver ekspederet. Kunden er tydeligvis vred, hidser sig op og overfuser kasseassistenten, der bliver nødt til at ekspedere den næste i køen. Scenariet kan udvikle sig, og det gør det ofte for HK’s medlemmer, der er ansat inden for handelsområdet med kundekontakt. Hver tredje har oplevet en situation med vanskelige kunder eller truende kunder, der var så alvorlig, at den ansatte direkte har følt sig utryg. Det viser en undersøgelse, som Epinion har foretaget for HK Handel blandt 828 ansatte.
Hos Q8 kender man alt til de grove kunder, og her sender man 170 ansatte på kursus i at håndtere konflikter. Det er især de unge, der kommer på kurserne, fordi de udgør en stor del af de ansatte på servicestationerne.
”Derfor er det vigtigt, at de lærer at tackle kundernes frustrationer. Derudover er det særligt vigtigt at give denne gruppe nogle værktøjer, da det ofte er deres første job. De har generelt mindre erfaring i forhold til disse situationer, hvilket også gør dem mere sårbare,” siger Berit Jebjerg til HK Handelsbladet. Hun er HR-personalechef i Q8, og hun understreger, at der dog ikke er en direkte sammenhæng mellem alder og reaktionsmønstre, og derfor tilbyder Q8 uddannelsen til alle.
Samme metode hver gang
På www.trapned.dk, som Branchearbejdsmiljørådet for Detailhandelsområdet står bag, er der undervisningsmateriale om konflikthåndtering, som man frit kan downloade. Her kan man i en pjece blandt andet læse:
”At lære at håndtere konflikter med kunder er at lære at håndtere alle konflikter i livet. Det er nemlig helt det samme, der sker, hver gang en konflikt opstår og optrappes, og det samme, der skal gøres for at nedtrappe konflikten igen.”
Der er tre forskellige måder at reagere på i en konfliktsituation: Man kan bebrejde/angribe, man kan undvige – og så kan man møde konflikten åbent. Den sidste måde er den, man skal bruge, hvis man vil håndtere og forsøge at løse konflikten.
Der tales om en konflikttrappe, som udvikler sig, hvis den ene af parterne ikke er i stand til at stoppe den – helst på de nederste trin, hvor det er nemmest.
”Det er vigtigt at forstå, at når du står midt i konflikten med kunden, så handler det ikke om at få løst problemet eller diskutere den sag, der startede konflikten. Så handler det kun om, at kunden skal beroliges og skal komme ud af den følelsesmæssige involvering.”
Begræns udviklingen
De to første trin i konflikttrappen handler om 1: selve uenigheden og 2: bebrejdelsen af personen. Ved det første trin rådes der til, at uenigheden ikke får lov til at udvikle sig til en konflikt.
”Kunden er ikke følelsesmæssigt involveret og kan godt høre og forstå, men har også selv brug for at blive hørt og forstået. Prøv at undgå at sige eller gøre noget, der irriterer kunden eller gør kunden vred, for eksempel ved at afbryde eller lave andre ting, mens du snakker med kunden. Giv kunden tid til at fortælle og vis, at du lytter og forstår. Når du fokuserer på sagen, bliver du ikke så let irriteret.”
Ved trin 2 gælder det:
”Kunden er nu følelsesmæssigt involveret dvs. irriteret, sur, vred eller lignende. Vær nysgerrig, spørg ind og lad kunden fortælle sin oplevelse af situationen. Vis at du lytter og forstår. Husk at du ikke behøver at være enig, men blot respektere og acceptere, hvordan kunden oplever det. Undgå selv at forklare sagen yderligere, rette kunden i misforståelser eller give din version af sagen, førend I er tilbage på trin 1.”
Du kan få flere gode råd om konflikttrappen og til at håndtere de svære situationer på www.trapned.dk.
