Kolde hoveder med varme stemmer er i høj kurs

Nykredit har revolutioneret callcentret som arbejdsplads. Ganske vist kan kunderne stadig ringe ind og få venlige svar på spørgsmål om alt vedrørende bank, realkredit og forsikring, men herefter hører alle tidligere vaner og forestillinger op. For lige så meget som Kundekontaktcentret betjener kunderne, lige så meget fokuseres der på medarbejderne. Nu bliver der satset på selvforvaltning, uddannelse og en videre karriere i Nykredit koncernen.

Kolde hoveder med varme stemmer er i høj kurs

Flyt kuglepennen
Tidligere var Nykredits Kundekontaktcenter et callcenter som alle andre med lange rækker af telefontalende specialister, der svarede på de samme fem-ti spørgsmål om rentestigning eller børneopsparingskonti dag ud og dag ind. Jobbet var ensformigt og uden indflydelse og situationen langt fra tilfredsstillende.

Derfor bad underdirektør Arne Sørensen, der er ansvarlig for Nykredits Kundekontaktcenter, for tre år siden samtlige sine medarbejdere om sammen med ham at flytte kuglepennen over i venstre hånd og være med til at skrive en ny arbejdspolitik frem.

Det er der nærmest kommet en ny arbejdsplads ud af.

Ikke overraskende ønskede medarbejderne ansvar og udviklingsmuligheder, og efter aftenmøder, workshops og projektgrupper har Nykredits Kundekontaktcenter nu forladt den topstyrede ledelsesmodel og erstattet den med selvforvaltende teams med en coachende leder.

Hvert enkelt team sætter sine egne mål, evaluerer resultaterne og ser på, hvad de kan gøre for at præstere bedre. Teamarbejdet har overflødiggjort mellemlederen med brillerne fokuseret på overvågning. Nu er kompetenceudvikling ledernes hovedopgave sammen med at motivere den enkelte medarbejder og de selvforvaltende teams.

En ny karrieremulighed
- Vi forventer ikke, at vores nye medarbejdere kan svare på alle spørgsmål fra dag ét. Men vi forventer, at de er interesserede i at lære det. Og at de har vilje til videre karriere i Nykredit. Hvis de forhold er opfyldt, skal vi nok tage os af resten. Sådan forklarer underdirektør Arne Sørensen, de enkle forudsætninger for et job i Kundekontaktcentret.

- Hvis du som medarbejder kan holde hovedet koldt og stemmen varm, så kan vi garantere dig fast arbejde med indlagt uddannelse efter eget ønske og i eget tempo, fortæller underdirektør Arne Sørensen. Nykredit har udviklet et interaktivt værktøj, der kan hjælpe den enkelte medarbejder med afklaring af udviklingsmuligheder inden for koncernen og vejen derhen. Det betyder, at medarbejderne samtidig med at de passer deres job i Kundekontaktcentret, kan tage en finansiel uddannelse betalt af Nykredit.

Læs også